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«Hug Your Haters» – Sumario

Mejora tu servicio al cliente, aprende distintas técnicas para convertir tus clientes en tu mejor publicidad

RESUMEN DE ABRAZA A LOS QUE TE ODIAN (Hug your haters)

Hug your haters (Abraza a los que te odian)
Como las quejas te ayudan a mejorar tu compañía
Jay Baer
Tiempo de Lectura: 11 minutos

Contenido de «Hug your Haters»

Hug Your Haters confirma que si tratas con clientes enfadados, lo último que harías sería darles un abrazo. Sin embargo esto es lo que el autor pretende con este libro. Jay Baer en Hug Your Haters te anima a mejorar tu servicio de atención al cliente tratándoles con afecto.

¿Quién es Jay Baer?

Jay Baer es un consultor de marketing digital, blogger, podcaster, speaker y fundador de cinco empresas. Ha sido consultor de 29 empresas que están en Fortune 500 y su  blog es el número uno del mundo según Marketing Institute. Su amplia experiencia con empresas le llevó a co-escribir libros que ayudan a las empresas a diferenciarse de los competidores enseñando a utilizar de modo inteligente las redes sociales y la capacidad de respuesta.  Jay Baer es un experto en marketing y presidente de la firma global de consultoría Convince & Convert. Ha asesorado a algunas de las organizaciones mundiales más representativas, incluyendo Nike y las Naciones Unidas, y es el autor de cinco bestsellers New York Times.

 


De qué va Hug Your Haters

A todos nos gustan que nos halaguen pero en realidad lo que más nos conviene son las críticas. Son a partir de estas de las que realmente aprendemos. Pero ¿Cual es la mejor manera de recibir críticas?.

De esto trata este libro. Si no aceptas las críticas del modo correcto, tus clientes te van a dar, pero bien a través de Facebook, Twitter, etc. Pero si lo haces bien, puedes convertir al cliente más furioso en un devoto seguidor.

 


Escucha las quejas y pon solución

Seguro que te ha pasado que has llamado al servicio al cliente. Has esperado durante horas y horas que alguien te conteste desde el otro lado de la línea. Y luego, si llamas al servicio de compra o nuevo cliente, te contestan en cuestión de segundos. ¿Por qué las empresas hacen arduos esfuerzos en conseguir más clientes, pero ninguno en mantener a los que ya tiene?.

De hecho, si haces una política de fidelización al cliente, puedes aumentar tus beneficios de un 25 a un 85%.

Y aquí la pregunta es:

¿Cómo mantener a tus clientes fieles a tus productos?

Escúchalos. Si han hecho el esfuerzo de quejarse, significa que aún son leales a tu marca. Los que no se quejan son los satisfechos o los hartos que se han pasado a tu competidor. Tómalo como una oportunidad para mejorar su experiencia de producto. Escúchalos, intenta entender su problema. Intenta darles la mejor solución posible. Verás que un cliente contento es el mejor altavoz para tu negocio.

Por ejemplo, Debbie Goldberg, copropietario de Fresh Brothers Pizza, hacía un esfuerzo para responder personalmente cada reseña de Yelp. En realidad, recibía muy pocas críticas negativas, pero cuando las tenía, siempre contactaba con la persona que había escrito la reseña.

Empezaba pidiendo disculpas educadamente por la mala experiencia que había tenido. Luego reconocía e intentaba entender el problema que le habían planteado. Finalmente dejaba claro que la empresa ya estaba trabajando para solucionarlo. Y finalmente, le ofrecía un certificado de regalo para compensar sus problemas.

Con estos simples pasos, Goldberg ha conservado el favor de innumerables clientes que la compañía hubiera perdido de otra manera.

Los puntos negativos son el insight de tu compañía

Imagínate que vas a clases de baile de salón para prepararte para tu boda y el instructor nunca te dice qué haces mal. Cuando llegue el día de tu boda, seguramente harás el ridículo porque nadie te dijo qué hacias.

Necesitamos las malas críticas para continuar mejorando nuestra compañía y muchas de las malas críticas, vienen de nuestros clientes.

Hug your haters (Abraza a los que te odian) asegura que después de todo, las quejas son una muestra de lo que realmente le está pasando a tu empresa. Conocerlas puede ayudarte a satisfacer mejor las necesidades de tus clientes. De hecho, solo el 5 por ciento de tus clientes se preocupará lo suficiente como para quejarse, lo que hace que sea aún más importante escucharles cuando lo hacen. Recuerda, es probable que el otro 95 por ciento esté disgustado por las mismas razones y no te lo esté diciendo.

Esto significa que escuchando a tus clientes puedes ir descubriendo problemas que sino te hubieran dicho, te hubiera sido imposible de descubrir.

Por ejemplo, Square Cow Movers es una pequeña empresa familiar que ayuda a los locales a mudar casas. En el pasado, la compañía había tenido reseñas muy pobres.

Finalmente, el propietario, Wade Lombard, analizó las quejas y descubrió que gran parte de las críticas se referían a que los clientes no tenían información importante, tipo: ¿Cuándo llega el camión de mudanzas a mi casa para llevárselo todo?. Descubrir este problema permitió a la empresa responder.

Les dijeron a sus empleados que mejoraran la comunicación con el clientes y éstos los mantuvieron actualizados sobre toda la información relevante. ¿Y qué pasó?

¡Funcionó! Los comentarios negativos se convirtieron en cosa del pasado.

Crea un documento solucionador de quejas

Mucha gente, a pesar de que todo está digitalizado y todos o casi todos utilizan redes sociales, continúan utilizando el email para el servicio al cliente. Y es bueno que mantengas la comunicación a través de esta manera, privadamente.

Para ello Hug Your Haters propone utilizar el sistema llamado H.O.U.R.S.

Primero de todo, se HUMANO.

Trata a tus clientes como personas y haz que ellas te vean a ti también como persona, no robot. Alquien que entiende sus quejas, que muestra preocupación y que da mensajes que ayudan, no los típicos para quitarse de encima clientes pesados.

Por ejemplo, el Dr. Glen Gorab, un cirujano oral, llamaba a todos sus nuevos clientes antes de su primera visita para preguntarles sobre cualquier preocupación que pudiesen tener. De este modo, si surgía alguna complicación quirúrgica, estaba seguro que mantendría un contacto cercano con el paciente, mostrándole que le importaba. Tal vez es por eso que, en 30 años de práctica quirúrgica, no tiene ni una sola demanda.

Segundo, utiliza solamente un único canal (ONE Channel).

Lo peor que le puede pasar a un cliente es que llame al servicio al cliente y le vayan transfiriendo de una persona a otra para acabar en una página web sin que nadie, después de hacerle perder el tiempo y estar más caliente que cuando descolgó el teléfono para llamar, le de una sola solución. Mantén al cliente contigo, no lo transfieras. Intenta darle una solución sin transferirlo a otros departamentos o máquinas de voz.

Finalmente necesitas UNIFICAR sus datos para darles las mejores soluciones y resolver los problemas de tu cliente con Rapidez (Speed).

Eso significa que debes documentar todas las quejas de los clientes. Si el reclamante se refiere a un problema específico con tu empresa, debes abordarlo. Si no lo haces, puede enviar la lista de quejas al equipo de servicio al cliente para intercambiar ideas sobre cómo ayudar a futuros clientes.

La mejor estrategia aquí es recopilar estas soluciones en un documento al que tu equipo pueda tener acceso para poder atender las quejas rápidamente, antes de que tus frustrados clientes abandonen el negocio.

Cuando las quejas son públicas

Si alguien critica tu compañía públicamente, seguramente no esperan que les contestes directamente, pero debes hacerlo.

Hug Your Haters propone utilizar el sistema F.E.A.R.S.

FIND

Primero, para resolver las quejas públicas lo primero que has de hacer es encontrarlas, FIND. Puedes utilizar sistemas como Google Alerts y hacer escucha de redes sociales (social media listening) a través de software como Mention.net.

EMPATIA

Cuando respondas a este cliente, intenta mostrar empatía sino tu respuesta será un completo desperdicio. Te puede ayudar el hecho de preguntarte a ti mismo, cómo te gustaría ser respondido si tuvieses ese problema.

Por ejemplo, Chris, dueño de un gato, usó la página de Facebook de Meow Mix para preguntar acerca de los colorantes que se utilizan en la comida para mascotas. Hizo la pregunta porque cada vez que su gato vomitaba, los tintes dejaban manchas terribles en el sofá.

La compañía respondió con una respuesta enlatada diciendo que los colorantes se ajustaban a todos los estándares de la industria. Luego lo invitaron a llamar de nuevo si tenía cualquier otra pregunta. Si Chris estaba un poco frustrado cuando publicó la pregunta, esta respuesta solo empeoró las cosas.

Por otro lado, una respuesta empática habría ayudado a la reputación de la compañía. Por ejemplo, podrían haber reconocido lo preocupante que es cuando un gato vomita y a continuación sugerir una solución al problema de Chris.

La empatía es clave, pero para conseguir un mayor impacto es importante responder públicamente, no respondas más de dos veces y cambia de plataforma si es necesario.

Por ejemplo, para indicar que te importan las opiniones de tus clientes y que no ocultas nada, tu primera respuesta a una persona que se queja en un foro abierto debería ser pública. Pero eso no significa que debas involucrarse en una discusión. Después de todo, estos vaivenes son un sumidero de tiempo y no proporcionan beneficios adicionales.

Luego, después de tu respuesta pública inicial, es posible que debas usar un canal diferente, como el correo electrónico, o mensajes privados para proteger la privacidad de tu cliente mientras respondes su pregunta en detalle.

Da respuestas inmediata

Cada vez más la gente muestra lo que siente, lo hace a través de las plataformas de Redes Sociales. Es a través de Google, Twitter o Facebook por ejemplo que pueden mostrar la satisfacción o la no satisfacción de un producto o servicio.

De este modo, cuando los clientes dan su opinión, pueden cambiar la opinión de futuros consumidores de tus productos. Si esta opinión no es muy satisfactoria, intenta poner a los consumidores no satisfechos de tu lado. ¿Cómo hacerlo?. Si respondes a esta crítica los clientes verán la critica, pero también tu respuesta. Verán que realmente estás comprometido con éste y que estás intentando darle una solución.

Eso es exactamente lo que hace Scott Wise de Scotty’s Brewhouse. Su compañía busca en la web reseñas de su compañía en páginas web y Wise intenta responder a la mayoría él mismo. Puede requerir un poco de esfuerzo, pero realmente funciona. Wise dice que ofrecer la respuesta correcta puede transformar a los quejosos más ardientes en sus mayores fanáticos.

Pero también es crucial decidir quién está a cargo de dar estas respuestas. Después de todo, es un trabajo que consume tiempo y es probable que tu equipo ya tenga mucho trabajo. Para resolver este problema, Dell formó un equipo extra llamado comunidades y comunicaciones que maneja tanto sus foros de atención al cliente como monitorea sus comentarios en Internet.

Puede asustarte involucrar a tus clientes en la esfera digital, pero el miedo solo empeorará la situación. Recuerda, el poder está en manos de los clientes en este momento y, a medida que la tecnología se desarrolla, este poder se concentrará aún más.

Pon solución antes de que se quejen

Por lo tanto, responder a las quejas es muy importante, pero…¿Por qué te has de esperar a que la gente se queje?

Después de todo, si quieres que tus clientes te valoren, una buena idea es corregir errores a medida que pasan. Sin tener que esperar a que los clientes se quejen.

Por ejemplo, cuando Fresh Brothers Pizza entrega una pizza tarde, incluso por tan solo cinco minutos, le envían al cliente un certificado de regalo para disculparse. Las estrategias como esta funcionan muy bien porque tu cliente lo apreciará por abordar el problema, al mismo tiempo que tu esquivas una desagradable reseña.

Sin embargo, algunas veces es difícil evitar una queja o un malentendido que no ha sido ni siquiera culpa tuya.

Se proactivo

En casos como este, si resuelves el problema de un cliente de manera proactiva, el problema inicial puede incluso convertirse en una oportunidad para una experiencia mejorada del cliente que hace que te aprecien aún más. Por ejemplo, digamos que olvidaste tu equipaje en un avión y justo antes de abordar tu próximo vuelo, un empleado de la aerolínea aparece a tu lado y te entrega tu maleta perdida.

Sería increíble si eso sucediera, ¿verdad?

Bueno, realmente lo hacen en Schiphol, en el aeropuerto internacional de Ámsterdam, base de operaciones de KLM Royal Dutch Airlines.

El equipo de limpieza y los asistentes de vuelo a menudo descubren artículos perdidos mientras preparan el avión para el próximo vuelo. Cada vez que esto sucede, notifican de inmediato al equipo de objetos perdidos y encontrados, que luego verifica la lista de pasajeros que contactaron a la aerolínea a través de las redes sociales con respecto a un artículo perdido.

Si encuentran una coincidencia, muestran el itinerario del pasajero, lo localizan y entregan el artículo perdido. Por lo tanto, inspírate con KLM y resuelve los problemas de tu cliente de manera proactiva. Te apreciarán más de lo que puedas imaginar.

Ideas finales

El mensaje clave en este libro:

Tu servicio al cliente es único y nadie puede duplicarlo. Por lo tanto, se amable y proactivo, y conduce tu experiencia de cliente hasta el final.

Consejo

Invierte en un equipo de servicio al cliente.

Las personas competentes y bien educadas necesarias para hacer que tu servicio al cliente sea lo que ha de ser, solo se unirán a tu equipo si les ofrece un salario digno. Se generoso en este aspecto. Pero obtener las mejores personas es solo el comienzo. Una vez que hayas reunido a tu Equipo A, es esencial que sepan todo sobre tu empresa y reciban la capacitación necesaria para tener éxito.

«Hug your Heaters» resumido al castellano a partir de Blinkist

Si te ha gustado el resumen de Hug Your Haters, igual te gustaría leer: The Art of Social Media (El Arte de las redes sociales) por Guy Kawasaki y Peg Fitzpatrick

Si te has quedado con las ganas de leer el libro completo y saber más de redes sociales…aquí lo tienes 🙂

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Marta Matias

Directora de Estrategia Digital y CEO en The Red Springer. Marta ha formado parte con éxito de proyectos sorprendentes en tecnología y es actualmente Consultora Digital, imparte formación en la Academia DigitalI love Techy y es Speaker en Eventos Internacionales. Su experiencia se centra en el Marketing Digital y en la Estrategia Digital. Actualmente vive en Londres.

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